凭据工信部关于发展“民有所呼、我必有应”活动的部署，公司高度器沉，对峙问题导向，造订了《“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动规划》，并于2025年5月起启动执行

；疃诩，公司紧紧萦绕“为民办实事、服务提质量”的指标，奉杏装清单责任造”治理模式，推动各项行动落地，提升服务质效与用户履历。

　　一、案例布景

　　为进一步提升用户对公司服务质量、业务通明度及服务响应快率等方面的中意度，公司对峙“民有所呼、我必有应”的服务理想，美满各项造度、服务流程等维度的工作，塑造公司优质服务形象，实现“服务提质增效”的指标。

　　二、工作行动

　　（一）美满组织机造，强化两全执行。

　　成立以总经理为组长的专项工作幼组，明确职责分工，加强跨部门协同，形成“统一指挥、分级掌管、关环治理”的工作机造，为活动发展提供组织保险。

　　（二）发展“便民服务365天”专项行动。

　　1．奉行“关爱银龄群体”适老化行动。

　　创建交易厅绿色服务通路，优先欢迎，确保老年客户群体享受便捷的服务履历。同步奉行上门服务预约机造，针对行动不便用户发展“零距离”服务，体现公司社会责任与人文关切。

　　2．资费公示提亮度。

　　落实电视业务“三公示”，公示业务种类、资费尺度、服务领域。线上线下渠路同步公示套餐明细（微信公家号、交易厅及代理渠路），实现价值资费通明清澈。

　　3．服务响应加快率。

　　交易网点全面奉行首问责任造服务尺度，切实保险“一次进厅·一次办好”的服务升级承诺落地执行。

　　4．发展“线上一站式”无忧服务。

　　优化微信公家号等线上电子渠路平台的响应快率，实现“随时办”吃嫉，推动线上线下深度融合，让用户少跑路。

　　5．问题反映有蹊径。

　　一是在交易厅设置“总经理信箱”，网络用户的反馈定见与建议

；二是汇总一线岗位梳理的用户履历问题，形成台账，加强部门间沟通协调，明确责任部门与整改时限。

　　6．5G反诈有力度。

　　发展“远离套路，安心首选”5G防诳骗行动。一是加强交易厅5G用户诳骗风险预警提醒，积极共同反诈专班排查涉诈异常情况，增长用户业务解决通明度，实现从严源头治理，体现公司用心守护用户“远离套路”的服务宗旨。二是积极发展“全民反诈在行动”百日宣传活动，定期对交易员发展“反诈学问一测”活动，遍及反诈学问，夯实业务水平。三是筑牢5G反诈防线，牵头实现46张涉案号卡溯源，执行渠路熔断机造4次，回访高危号码3万余次，共同公安机关打掉一诳骗团伙，技术模型管控功效显著，百万用户涉案率较2024年降落17.5%，获广州市公安局致信感激。

　　（三）积极发展“总经理在基层1天”专项行动。

　　活动期间，公司总经理及辅导班子深刻基层接见，通过实地巡检交易厅、追随网格工程师上门服务、召开座谈会及督办问题等多种方式，对客户需要发展专项调研，并对沉点问题督办，形成关环处置机造。共汇总履历问题60项，解决服务痛点50项，优化服务流程29项。推动“为民办实事”行动落地见效。

　　（四）发展“沉点问题0担搁”专项行动，实现“急事急办”惠民机造。

　　1．开明垂危问题急剧响应通路。

　　各区域中心设立“应急维建班组”，成立分级响应机造，遇暴雨、节假日等特殊时段故障分级优先措置，确保为民服务全天候通顺无阻。

　　2．发展“千兆光网”提质行动。

　　一是持续推动老旧线路刷新升级，优化网络架构，提升整体运行不变性。二是美满用户端设备巡检机造，自动排查隐患，持续改进服务质量。2025年光网建设覆盖主机用户11.45万,超额实现岁首既定10万户的指标值，提升网络覆盖优越率。

　　3．“优质服务铁军”常态化培训行动。

　　组织发展12场业务支持系统培训，15场服务质量专题培训，覆盖一线装维、交易厅及后盾支持人员，进一步提升网格工程师上门服务时效，推动服务流程尺度化、人员治理精密化，培训中意度达98%。

　　三、执行功效

　　（一）各项指标显著提升。

　　通过以上行动，整年装置工单实时率达95%，守护工单实时率为92.7%，装维综合中意率达98%（未含增城），一耳目员业务考试通过率由80%上升至92%，初步实现服务质量与运营效能双提升。

　　（二）美满一线走访工作机造。

　　成立“周走访、月复盘”常态化机造，聚焦客户反馈集中问题，对标改进，推动治理层每月参加一线服务走访不少于1次，现场协排解决难点问题，进一步坚韧一线沟通渠路，提升服务响应快杜纂用户感知度。

　　（三）服务内容越发精准通明。

　　一是资费公示全面覆盖，营销宣传规范清澈，线上线下服务融合深入，用户解决业务越发便捷。二是网络质量持续改善，沉点区域覆盖优越率逐步提升，用户感知显著加强。

　　（四）用户中意杜纂企业形象同步提升。

　　通过系列活动发展，用户投诉量逐步降落，中意度调查了局持续向好。公司服务品牌进一步设置，员工服务意识和专业能力得到强化，初步形成“人人器沉服务、事事体现温度”的优良氛围。

　　四、工作幼结

　　自“民有所呼、我必有应—总经理办实事”活动发展以来，广东有线始终坚守“以用户中意为导向，以服务增效为指标”的工作理想，通过美满组织机造强化两全执杏注发展“便民服务365天”专项行动、推动“总经理在基层1天”调研及施杏装沉点问题0担搁”响应，切实解决了一批用户在服务履历、业务通明、网络质量等方面的急难愁盼问题。从适老化服务升级、资费通明公示到线上线下服务融合，从5G反诈宣传、网络提质刷新到装维效能提升，实现了服务更贴心、资费更清澈、响应更急剧、网络更不变、履历更优质的工作指标。

　　公司将以这次活动为契机，不休坚韧服务功效，创新服务模式，致力为用户提供更规范、更便捷、更有温度的服务履历，切实提升人民获得赣注中意度，为行业服务质量提升贡献积极力量。